Publicaciones municipales

TÍTULO
La gestió de qualitat en els serveis socials municipals

ÍNDICE
ÍNDEX

PRESENTACIÓ

PART I: APORTACIONS TEÒRIQUES.

A. Introducció als Serveis Socials

1. Levolució dels serveis socials fins la Constitució de 1978.

2. Els serveis socials a Espanya a partir de la Constitució de 1978.

3. Els serveis socials en lactualitat.

4. Conclusió.

B. Conceptes teòrics de gestió

1. La gestió dels serveis, especialment en el sector públic

2. Els serveis socials en la gestió.

3. Les orientacions de la gestió.

4. La qualitat i els serveis.

C. Tècniques per a la gestió de qualitat.

1. Els models de gestió de qualitat.

2. La determinació de la qualitat i els seus aspectes.

3. Tècniques i eines per a la gestió de qualitat.

PART II: EL SERVEI DATENCIÓ DOMICILIÀRIA DEL SERVEI DE SERVEIS SOCIALS DE LAJUNTAMENT DE SANTA COLOMA DE GRAMENET

A. Descripció del context concret

1. Característiques del municipi.

2. Lorganització municipal.

3. El servei de Serveis Socials.

4. El marc dintervenció dels serveis socials.

B. Definició del servei a desenvolupar.

C. Programa dAtenció Domiciliària

1. Finalitat i objectius

2. Definició del públic objectiu.

3. Estructuració del servei.

4. Servucció del servei datenció domiciliària.

5. Establiment de barems i perfils.

6. Determinació dels recursos necessaris.

7. La qualitat del servei datenció domiciliària.

8. El quadre de comandament.

9. La carta de serveis del servei datenció domiciliària.

PART III. CONCLUSIONS

PART IV.- BIBLIOGRAFIA.

1. Llibres i articles.

2. Textos legals.

PART V. ANNEXES.

Annex núm. 1.- Modelo Europeo de gestión de calidad. Aplicación a la Administración Pública.

Annex núm. 2.- Fitxa Diagnòstic Barem per determinar els perfils dels adjudicataris dels serveis.

Annex núm. 3.- Instruments per al Control de Qualitat del Servei dAtenció Domiciliaria.

INTRODUCCIÓN
PRESENTACIÓ.
Levolució soferta per les Administracions Públiques en els darrers 20 anys ha estat molt important; larribada de la democràcia va suposar canvis molt importants per a ladministració en general però sobretot, a lAdministració Local i, especialment, els municipis. El fet que aquesta fos ladministració més propera al ciutadà unit a les grans mancances que tenien moltes de les nostres ciutats va fer que la majoria dels nous dirigents comencessin a treballar per donar contingut a una nova adminstració que pretenia oferir serveis al ciutadà i donar respostes a moltes de les reivindicacions que havien marcat els anys anteriors a larribada de la democràcia.

Inicialment les polítiques públiques i la gestió van anar orientades a la creació de tota mena de serveis, van ser uns anys dincrementalisme, no solament pressupostari sinó, també, dactivitat. Sovint amb unes grans dosis de voluntarisme i dimaginació, perquè la despesa pública era, encara, molt baixa si la comparem amb la dels països de la nostra àrea dinfluència.

Tot just sestaven començant a consolidar els nous programes, serveis i equipaments quan la crisi de lEstat del Benestar es declara obertament a tota Europa; cal, aleshores, començar a treballar per tal de poder seguir oferint serveis, però sense que el creixement econòmic acompanyi.

Alhora, no podem oblidar que ladministració que shavia heretat del període anterior tenia un funcionament molt antiquat: la burocràcia presidia totes i cadascuna de les actuacions, els mecanismes de participació eren inexistents, la transparència de les accions era desconeguda... de fet estàvem a finals del segle XX i ladministració pública seguia funcionant igual que cent anys enrera. Daquí sorgeix un altre repte: la modernització de les administracions.

Els esforços es dirigeixen, doncs, en dues direccions: modernitzar una administració arcaica i aconseguir mantenir les prestacions als ciutadans als costos més baixos possibles.

En aquests moments, i potser per primera vegada, lAdministració gira els seus ulls vers lempresa privada tot intentant cercar solucions per a la seva situació, perquè, no podem oblidar que, cada vegada més, els ciutadans i ciutadanes demanen a ladministració que es comporti igual que ho fa el sector privat: oferint serveis de qualitat. Arriben, així, les tècniques de gerencialització a lAdministració Pública que pretenen dinamitzar i aportar nous instruments per a la gestió quotidiana, sinicien processos de planificació, es parla per primera vegada de la Direcció per Objectius, dindicadors, de resultats....

Han estat uns anys duna activitat frenètica en la millora dels serveis de lAdministració, però encara ens faltava un darrer pas: la qualitat. Des del primer moment es va pretendre que els serveis fossin de qualitat, però encara no se sabia gaire bé què era el que volíem dir amb aquest concepte. La qualitat ha arribat a la nostra societat com a garantia per als consumidors i usuaris, en pocs anys han crescut els segells de qualitat, les acreditacions... això no podia ser obviat per lAdministració. Calia que també des del sector públic hagués un compromís per la qualitat dels serveis que situés al ciutadà en el centre de lactivitat, donant-li la importància que realment té: és el protagonista de la vida de les nostres ciutats i, per tant, ha de ser escoltat i atès en conseqüència.

En aquest marc de reflexió i dexperimentació sobre la qualitat en lAdministració Pública ha sorgit la idea daquest treball: el meu camp dintervenció professional són els serveis socials, un dels serveis més nous dins lAdministració i uns grans desconeguts als que, sovint, es demana que solucionin tot allò que els altres sistemes no poden assumir (el fracàs escolar, els avis que no disposen de xarxa familiar ni medis per a ser atesos, els disminuïts que són rebutjats del mercat laboral i els exclosos en general). La manca de solucions a problemes que tenen una transcendència més enllà de la intervenció dun sistema que encara està creixent dóna lloc a moltes malinterpretacions, a prejudicis sobre la capacitat dels professionals i dels programes que es desenvolupen.

Els serveis socials són una activitat molt jove, des de la perspectiva dun sistema integrat de serveis que sofereixen per a donar resposta a necessitats socials (no individuals); els serveis socials formen part de les administracions públiques des de fa poc més de 20 anys. A més, es tracta dun sector en creixement intern: a principis del segle passat, quan van sorgir els primers centres de formació de treball social, existien únicament les assistents socials (que primer eren poc més que unes ajudantes per a altres professionals, els psiquiatres per exemple). A Espanya pràcticament durant tot el segle XX, fins el darrer terç, aquestes són les úniques professionals que socupen dels serveis socials i assumeixen totes les tasques que es considerin necessàries, per part de lentitat o organisme pel que treballen, per a complir amb el seu treball. A finals dels anys 70 comença a diversificar-se lactivitat: hi ha professionals que sespecialitzen en latenció als infants i joves, són els educadors socials, nhi ha que sencarreguen de prestar serveis dassistència en el domicili de les persones, són les treballadores familiars. Amb els anys, als serveis socials han anat incorporant-se psicòlegs, pedagogs, sociòlegs ... Però també amb aquest creixement hi ha els seus problemes: els únics professionals (independentment dels anomenats en darrer lloc) que disposaven duns estudis específics en làmbit del treball social eren les assistents socials, més tard reconvertides en diplomades en treball social; en làmbit dels educadors lheterogeneïtat de les formacions era molt àmplia: mestres, pedagogs, psicòlegs eren els més nombrosos però també ha hagut professionals amb formació en branques molt més allunyades de les disciplines humanístiques (biòlegs, arquitectes...). Aquesta situació ha provocat que els serveis socials no disposin dun cos teòric comú (amb totes les discrepàncies que les tendències teòriques poden donar) sinó que anessin treballant sobre la base de la pràctica, duna manera quasi artesana.

És en aquest marc, conformat per una administració pública que té voluntat per a modernitzar-se tot centrant-se en el ciutadà i uns serveis socials que necessiten pujar al tren de la modernització per procurar superar tots els dèficits que un creixement ràpid i amb una base teòrica feble, és en el que el meu interès per tots els temes relacionats amb la qualitat dels serveis mha dut a fer una recerca sobre les teories, les experiències a l'entorn d'aquest tema, així com a reflexionar sobre les possibilitats dimplantar sistemes de gestió de qualitat en els serveis socials.

El treball es desenvolupa, fonamentalment, en dos parts: una primera, de caràcter teòric i una segona, daplicació pràctica.

En la part daportacions teòriques he intentat fer una aproximació a diferents aspectes que configuren el marc que abans he explicat: els serveis socials, la gestió i ladministració pública i la qualitat en els serveis. Per les característiques del treball aquesta part no suposa un estudi en profunditat de cap daquests temes, simplement dóna elements per a poder dissenyar posteriorment un servei tot tenint en compte els criteris de qualitat.

En la part pràctica mhe centrat en desenvolupar el servei datenció domiciliària per a la ciutat de Santa Coloma de Gramenet. En la meva opinió, no podem parlar de gestió de la qualitat anant directament a les normes ISO o a laplicació del model EFQM; abans de tot això cal saber quin servei volem prestar i com el volem prestar. Pot ser pot sorprendre que, malgrat el títol del treball, en la part pràctica no hagi fet cap referència pràctica als models i sistemes dassegurament de la qualitat esmentats: penso que aquest és un pas futur, encara no estem prou preparats per a implantar un model de qualitat daquestes característiques. La qualitat, més enllà de models i de certificacions, és una filosofia que ha dimpregnar la cultura de lorganització i penso que, metodològicament parlant, és més adequat començar a treballar per la qualitat partint de serveis concrets per a anar estenent-la poc a poc a tota lorganització, temps haurà dabordar una autoavaluació dacord amb el model EFQM o de treballar per assolir una certificació ISO. És, si més no, un plantejament realista davant la situació concreta que travessen els serveis socials actualment a Santa Coloma de Gramenet i també a altres ciutats.

AUTOR
Fustier García Nuria

E-MAIL
nfustier@telefonica.net