Publicaciones municipales

TÍTULO
Per un ajuntament receptiu: un enfocament estructural

ÍNDICE
ÍNDEX

Introducció
Capíto l

· De ladministració burocràtica a ladministració al servei del ciutadà.

Capítulo II.

Assaig danalisi estratègica.

Capítol III

· Ajuntament i receptivitat. Lestructura dorganització municipal tradicional i lestructura que es propugna.

Capítol IV

· Mesures per a la receptivitat dels ajuntaments: la finesteta ùnica municipal o la comprensibilitat; lajuntament a mà o laccesibilitat; i, lajuntament a casa o lagilitat. Un sistema de queixes i suggeriments o la participació.

Capítol V

· Conclusions.

Annex: un exemple de superació mitjançant benchmarking

Bibliografia

INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓ

Que lAdministració Pública burocràtica no està pensada per a la societat del segle XXI és una obvietat. La opinión pública critica la ineficacia de la administración, especialmente su lentitud de respuesta o su falta de reflejos para atender las nuevas demandas de la sociedad, o su propensión a tejer un entramado burocrático en sus relaciones con el ciudadano, así como su ineficiencia en la contención del gasto. De fet, el ciudadano, por su condición de contribuyente, entre otras cosas, critica a la Administración porque sus aportaciones fiscales no se encuentran compensadas por la calidad de los servicios públicos () [1].

Quin és, doncs, el model dadministració que cal adoptar? Si el que es cerca és que la legitimació de lactivitat de ladministració passi de la mera gestió de la res pública, sota el principi de legalitat, a lobtenció de resultats, amb criteris deficiència, cal dotar-se dun nou criteri dactuació administrativa que faci possible el canvi. Aquest criteri ha estat formulat, fonamentalment, per lOCDE i consisteix en que ladministració treballi al servei del ciutadà.

Aquesta tesi implica una concepció del ciutadà concebut com a client[2], que no comparteixo pel caràcter marcadament mercantil daquest, però que sí és força interessant des del punt de vista del seu raonament darrer: lAdministració Pública justifica la seva existència, més enllà de lactivitat de policia, en prestar servei al ciutadà i no per, com diu molt durament un informe de lOCDE, assegurar, per exemple, un lloc de treball als funcionaris[3].

No obstant, per aconseguir que lAdministració Pública estigui al servei del ciutadà cal donar un pas previ: fer-la receptiva. Com es veurà en aquest projecte, i aquesta és la tesi que es manté, configurar un sistema integrat datenció al ciutadà, per analogia amb les relacions que desenvolupa la funció comercial duna empresa amb els seus clients, és un poderós instrument per configurar aquesta nova administració. Ara bé, cal deixar clar que aquest sistema integrat datenció al ciutadà solament es mostrarà en aquest treball des del punt de vista de lestructura, per tant, no ni des de la perspectiva del canvi cultural (tant necessari, ni des de la de la gestió del canvi (sense la qual no hi ha realment canvi).

Cal tenir molt present, però, lassenyat advertiment que fa E. Maragall contra els processos de modernització de finestreta, que no impliquin a la resta de lorganització. No obstant, cal afirmar amb rotunditat que no és menys cert que, justament un projecte de finestreta única, és el millor dels projectes pilots possibles per tal dendegar un procés de modernització, encara que solament sigui pel fet, ja que obliga a tota lAdministració (i no solament als serveis datenció al públic) a orientar-se cap al ciutadà i dóna un clar missatge intern i extern de quina és la missió que sha assumit com a pròpia.

Finalment, dues precisions. En primer lloc, tot i que algunes de les reflexions que es fan al llarg del projecte poden tenir un caràcter global sobre lAdministració Pública, el desenvolupament del present treball té com a referent un ajuntament.

En segon lloc, lorientació de lAdministració al ciutadà és un tema que sovint és tracta associat al de la qualitat, en clara referència a lorientació al client que han de mantenir les empreses, però en aquest projecte se li vol atorgar una substantivat pròpia. Una administració receptiva és una fita per si mateixa, ja que lAdministració Pública solament pot justificar-se per donar-li servei al ciutadà.

--------------------------------------------------------------------------------

[1] López Camps, J., Gadea, A. Servir al ciudadano.

[2] Sense voler entrar en el concepte polièdric de ciutadà (client/usuari/contribuent/elector), prefereixo aquest terme al de client pel marcat caràcter mercantilista daquest darrer. Lempresa té clients que obtenen productes o serveis si els paguen; ladministració té ciutadans subjectes de drets. Cal tenir molt present aquesta nota, ja que caldrà entendre-la reproduïda totes les vegades que en aquest treball altres autors es refereixen a clients.

[3] Ladministració receptiva al públic. D. Shan i M. Arnberg. 1996.

AUTOR
Brotat Jubert Ricard

E-MAIL