LIBRERIA PARA LA ADMINISTRACION LOCAL: La Web Municipal , La web de los ayuntamientos

TÍTULO
La oficina de atención al ciudadano: la administración local al servicio de los ciudadanos

ÍNDICE
ÍNDICE

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.- MOTIVACIÓN
2.- INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO II: SITUACIÓN ACTUAL Y OBJETIVOS

1.- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

1.1.- LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
1.2.- CONCLUSIONES

2.- LA MISIÓN
3.- OBJETIVOS OPERATIVOS

CAPÍTULO III: LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

1.- DEFINICIÓN
2.- DEPENDENCIA ORGÁNICA
3.- ESTRUCTURA

3.1.- ENTORNO
3.2.- FACTORES HUMANOS
3.3.- FACTORES TÉCNICOS

CAPÍTULO IV: FASES DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN

1.- ANÁLISIS PREVIO

1.1.- Conocimiento de las distintas fases de un procedimiento
1.2.- Toma de datos de cada área o departamento

2.- DEFINICIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
3.- ESTUDIO Y APROBACIÓN DE LOS ASUNTOS
4.- CONCRECIÓN DE LAS MODALIDADES
5.- INFORMATIZACIÓN DE DOCUMENTOS

a) Instancias
b) Las cartas de servicios
c) Certificados
d) Notificaciones

CAPÍTULO V: LAS CARTAS DE SERVICIOS

1.- LAS CARTAS DE SERVICIOS DE SOLICITUD ESPECÍFICA

CAPÍTULO VI: LA IMPLANTACIÓN

1.- LAS PRESTACIONES DE LA APLICACIÓN
2.- CALENDARIO DE LA IMPLANTACIÓN

CAPÍTULO VII: GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1.- POSTULADOS
2.- HACIA UN SERVICIO DE CALIDAD

BIBLIOGRAFÍA

PREFACIO

La realización del presente proyecto fin de Master obedece fundamentalmente a dos principios básicos: en primer lugar, a un convencimiento personal sobre la existencia de la necesidad de introducir procesos de modernización y de cambios en la gestión de la Administración, en general, y de la Administración local, en particular; y en segundo lugar, a que dicho proyecto, viene a suponer un reto profesional en nuestro quehacer laboral actual.

Entendemos que la administración, como reza el subtítulo de este proyecto, debe estar al servicio del ciudadano y no al revés. Además, no se trata sólo de apuntarse a una corriente, a una moda que puede dar réditos políticos, -legítimos, por supuesto-, sino más bien a un cambio organizativo duradero, un cambio en la forma de entender el servicio público, como resolutivo, eficiente y al ciudadano como el objeto de ese servicio, sin el cual no tendría ningún sentido lo que diariamente hacemos desde las Administraciones locales.

INTRODUCCIÓN
INTRODUCCION

En los últimos tiempos se viene debatiendo en muy diversos foros, tanto nacionales como internacionales, acerca de la reforma administrativa, más concretamente de una mejora continuada de la Administración, que viene a representar toda una serie de mecanismos de adaptación activa de las estructuras, de los enfoques o de los modos de funcionamiento a esa realidad socio-económica que nos rodea y que se encuentra en permanente cambio.

En el recién publicado Plan Estratégico Económico y Social de Gran Canaria. Gran Canaria Siglo XXI, realizado conjuntamente por el Cabildo de dicha isla y la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, concretamente en su acción estratégica 8.3, se propone textualmente: Crear unidades de calidad y/o potenciar las unidades de organización en cada una de las Administraciones públicas de Gran Canaria y dotarlas de los servicios necesarios. Estas unidades serán las encargadas de planificar, organizar, coordinar e impulsar las acciones que se requieran para mejora la calidad de los servicios que ofrece la organización. Y también, se insta a: Mejorar la red de oficinas de información al ciudadano. Implantar cartas de servicios en las unidades de las organizaciones públicas. Además se sugiere: Racionalizar, simplificar y estructurar los procedimientos administrativos, de forma que se facilite su publicación y tramitación a través de Internet.

Sabido es que nuestra Administración, en general, ha estado basada durante mucho tiempo en un ámbito jurídico garantista, en el que los ciudadanos eran tratados como administrados, sujetos pasivos en los que no se confiaba. Primaba que los procedimientos estén fuertemente controlados, teniendo la tendencia a hacerlos rígidos y lentos. La eficacia de los servicios se subordinaban y se subordinan a la legalidad, desconociéndose u obviando si eran o son satisfactorios a las demandas ciudadanas. En todo caso se ajustan a la ley.

Evidentemente, desde aquí no vamos a plantear que no se garanticen los principios de igualdad y seguridad, entre otros. Lo que realmente queremos introducir es la idea que no se puede vivir de espaldas al ciudadano, a sus demandas y a una forma eficaz y eficiente de prestar servicios públicos.

Los ciudadanos están, hace tiempo, habituados a operar en entornos sometidos a los cambios introducidos por los mercados. Las empresas privadas llevan tiempo preocupadas en dar respuesta eficaz a las demandas de sus clientes. Por ello, los ciudadanos son sensibles al discurso de la calidad y de atención al cliente.

Introducidos de lleno en el nuevo milenio, las empresas y organizaciones de todo tipo, que quieren ser competitivas, mejoran sus sistemas de funcionamiento interno y avanzan en el incremento de la calidad tanto de los bienes que generan como en los servicios que prestan.

La Administración más próxima al ciudadano no puede vivir de espaldas a esta realidad; por ello, muchos ayuntamientos han creado departamentos de organización que vienen realizando procesos de modernización y adaptación de sus instituciones a esta nueva forma de entender el servicio público.

El presente proyecto de Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) viene a significar una modesta aportación para lograr una Administración local más moderna, más dinámica y dedicada a un fin primordial: mejorar la atención y el servicio a los ciudadanos. En definitiva, ir hacia una administración eficaz, eficiente y que se plantee ofertar servicios desde postulados de calidad.

En primer lugar, haremos un análisis sucinto de la situación de partida, para conocer la realidad actual de un ayuntamiento de tipo medio que presta los servicios públicos de un municipio de más de 33. 000 habitantes, sus modos organizativos, las debilidades y fortalezas.

Seguidamente, definiremos la misión y formularemos los objetivos operativos que se pretenden alcanzar con la implementación de estos procesos de cambio. Presentado para ello un proyecto de ejecución de una Oficina de Atención al Ciudadano.

Finalmente, realizaremos un diseño de cómo introducir, en una siguiente fase a la creación de la OAC, un sistema de gestión de calidad según las directrices que marcan las Normas ISO, concretamente las ISO 9002.

Todos estos procesos de cambio serían muy complicados de ejecutar correctamente sin recurrir al enorme potencial de progreso que suponen las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones.

También es importante resaltar que, como hemos comprobado en todas las experiencias presentadas y/o comentadas en este Máster, así como en lo interiorizado a través del estudio de sus módulos, la voluntad política a la hora de impulsar proyectos es un elemento fundamental para el éxito de los mismos, máxime cuando, como el presente, estas iniciativas vienen a suponer un cambio sustancial en la estructura organizativa del ayuntamiento. En nuestro caso, el apoyo político al proyecto está definido al más alto nivel; configurándose, para ello, una unidad formal compuesta por técnicos de Organización y Recursos Humanos, por una parte, y por efectivos dependientes de la Alcaldía, por otra. Bajo la supervisión directa de la delegada de Organización.

Como reflexión final comentar que después de leer mucho sobre estos servicios de atención y visitar in situ algunos de ellos, amén de revisar casi un centenar de páginas Web de ayuntamientos que facilitan información y/o trámites desde la Red; decir que, en la mayoría, se ha realizado un esfuerzo para dotar a las corporaciones de un servicio básico de información, sin que las posibilidades del que los mismos se configuren en verdaderos motores de la gestión y de transformación de las estructuras organizativas de los ayuntamientos, y que, por otra parte, las oportunidades que ofrece la Red estás aún infrautilizadas. En este trabajo no se quiere teorizar sobre cómo se deben crear estos servicios sino que se realizará un proyecto concreto, adecuado a una realidad concreta. Como consecuencia de ello, estamos ante un proyecto, estimamos que viable y, a la vez, eminentemente práctico, en el cual ya se está trabajando.

Todo ello, en el convencimiento de que, en parte, la calidad de vida en un municipio está directamente relacionada con la calidad de los servicios en las corporaciones locales.

AUTOR
Juan Carlos LLarena

E-MAIL
JCLLARENA@terra.es