LIBRERIA PARA LA ADMINISTRACION LOCAL: La Web Municipal , La web de los ayuntamientos

TÍTULO
Breu introducció al món de la qualitat en les administracions locals: context, elements clau i dificultats.

ÍNDICE
ÍNDEX

0. PROLEG

1. INTRODUCCIÓ

PART I. MARC TEÒRIC

I.1. CONCEPTE DE QUALITAT

I.2. LA QUALITAT TOTAL

I.2.1. CONCEPTE

1.2.3. ELEMENTS FONAMENTALS:

A. LA NOCIÓ DE MILLORA

B. LA ORIENTACIÓ AL CLIENT

C. EL CLIENT INTERN

D. LA IMPLICACIÓ DE TOTHOM

E. EL LIDERAT

F. LÚS DE MÈTODES I TÈCNIQUES

I.2.4. IMPLANTAR LA QUALITAT

I.3. MODELS PER ASSOLIR LA QUALITAT: LEFQM

I.3.1. ELS PREMIS A LA QUALITAT

I.3.2. FONAMENTS DEL MODEL EFQM

I.4. NORMALITZACIÓ I CERTIFICACIÓ DE LA QUALITAT

PART II. LA IMPLEMENTACIÓ DE SISTEMES DE QUALITAT A LADMINISTRACIÓ

II.1. QUALITAT I ADMINISTRACIÓ PÚBLICA EN GENERAL

II. 2. QUALITAT I ADMINISTRACIÓ LOCAL

II.2.1. LAJUNTAMENT RECEPTIU

II.2.2. EL CLIENT DE LADMINISTRACIÓ LOCAL

II.2.3. EL MERCAT: LOFERTA I LA DEMANDA

II.2.4. ELS ELEMENTS FONAMENTALS DE LA QUALITAT TOTAL EN LÀMBIT DE

LADMINISTRACIÓ LOCAL:

A. MILLORA CONTINUA

B. SERVEI AL CIUTADA

C. EL CLIENT INTERN

D. IMPLICACIÓ DE TOTHOM

E. LIDERAT

II.2.5. ASPECTES QUE DIFICULTEN LA IMPLANTACIÓ DE LA QUALITAT A LADMINISTRACIÓ LOCAL: UN INTENT DE CLASSIFICACIÓ

INTRODUCCIÓN
PROLEG

Aquest treball neix motivat per la coincidència en el temps de la implantació dun sistema de qualitat a lajuntament on treballo. Bé, més que implantació, hauria de dir voluntat de tirar endavant un projecte de gestió de qualitat a lajuntament.

La iniciativa la planteja un nou equip de govern (mateix color que en el mandat anterior però diferents persones excepte lalcalde i un regidor) després de guanyar les eleccions municipals. Ja en la fase inicial daquesta iniciativa es van començar-se a intuir algunes dificultats i problemes que comportaria la seva concreció: lelecció duna metodologia (hem daplicar lISO 9000?) , el suport extern (necessitem una empresa de consulting?), laproximació al sistema mitjançant el coneixement del que sestà fent en altres ajuntaments, (ho podem aplicar nosaltres?). A més, la voluntat de tirar endavant la iniciativa, abans que es materialitzes en res va comportar lextensió del rumor de que els nous polítics volen fer una auditoria sobre com treballem. En aquests moments el tema segueix estant molt present en làmbit polític tot i que el projecte encara no ha començat a caminar i encara està en pañales.

Quan hom sendinsa en el món de la qualitat total en les administracions locals, es fàcil enlluernar-se per les accions que estan portant a terme els grans ajuntaments; però la seva realitat no es pot comparar amb la realitat dels ajuntaments mitjans i petits, que tot i que són la gran majoria, de vegades semblen els grans oblidats. Les administracions petites i mitjanes no disposen de personal especialitzat en aquest tema, la qual cosa es sol traduir en demanar assistència i assessorament en làmbit extern a ladministració, en làmbit privat (consultories). La bondat de la proposta que ens presenta la corresponent empresa de consulting és poc més que un acte de fe.

Realment implantar i gestionar un sistema de qualitat en una administració local és, si més no, complex. La multitud de conceptes, eines, mètodes, ... que conflueixen en el conjunt delements que conformen la qualitat total ens poden portar fàcilment a la confusió. És necessari per tant clarificar conceptes i objectius, construint i gestionant el procés dimplementació en base als objectius i emprant les metodologies més adients per a aconseguir-los.

Aquest treball no entra a definir les diferents teories dels grans pares de la qualitat, tampoc analitza en profunditat les eines estadístiques o les metodologies de treball, ni fa incís en la conceptualització de la qualitat en relació al costos de la no-qualitat. Realment, sols mhe permès una certa recreació en lexplicació del model EFQM -perquè sestà convertint en un marc de referència en moltes administracions-, i en les normes ISO, perquè no han de confondres amb la filosofia que batega en la qualitat total. Realment, lúnic que es pretén és elaborar un document senzill i entenedor que serveixi de marc general de referència en el moment en que una persona que desconeix aquest món (p.ex. lalcalde o qualsevol altre polític de lAjuntament) es planteja introduir el concepte de qualitat en ladministració local.

INTRODUCCIÓ

En els darrers vint anys els rols i funcions de ladministració pública han sofert una espectacular expansió traspassant el que hom pot considerar com el cor de les seves activitats tradicionals (activitat normativa o reguladora, el manteniment de lordre, la protecció i la seguretat de les persones,...) fins a penetrar en la quasi totalitat de les esferes dactivitat dels ciutadans, les empreses i els sectors associatius. El creixement del sector públic en general, ha comportat la necessitat dincrementar efectius i el conseqüent augment de costos. Paral·lelament, els ciutadans difícilment accepten sense més laugment dels impostos; en tant que com a consumidors i contribuents, es mostren cada cop més exigents i demanen serveis millors i més eficaços. Aquests i altres factors, com per exemple la privatització de serveis que tradicionalment sefectuaven des de lesfera pública, són factors que indiquen clarament el canvi de rol que sha produït i sestà produint en el sector públic.

Daltra banda, el procés de globalització en el que estem immersors ha comportat també canvis en el rol i les funcions de ladministració pública, cada cop més influenciada pel context internacional, de forma que les polítiques dels estats sestenen més enllà de les fronteres nacionals a la vegada que les polítiques decidides a nivells supraestatals repercuteixen en els diferents nivells de les administracions nacionals, fins arribar a les unitats més petites: les entitats locals.

La denominada modernització de les administracions és un procés que va acompanyat de la introducció de paràmetres que fins fa ben poc pertanyien a lesfera privada. Eficàcia, eficiència, qualitat, excel·lència, client,... són conceptes que han traspassat els llindars de làmbit empresarial per anar-se incorporant al sector públic. Les noves línies de gestió pública, derivades del món empresarial, incorporen conceptes com lincrement del rendiment, la disminució dels costos o el desenvolupament de la gestió organitzativa i dels serveis sota els paràmetres i la filosofia de la qualitat envers la satisfacció del client. La incorporació del concepte client a ladministració sha produït, fonamentalment en la dècada dels 90, i ha suposat la introducció de nous paràmetres enfront dun concepte que, fins fa ben poc, era el gran paradigma de les administracions públiques: linterès general.

Els canvis que shan produït de forma generalitzada en el context de les administracions públiques també afecten, evidentment, a làmbit local. Els ajuntaments han anat ampliant el seu camp dactuació: a la planificació urbanística i la realització dequipaments bàsics es van afegir daltres serveis (cultura, ensenyament, benestar social, sanitat, esport,...) fins al punt en que les administracions locals shan convertit en les principals impulsores del desenvolupament econòmic i social dels municipis. Els ajuntaments han esdevingut organismes cada cop més complexos, que requereixen una gestió eficaç i eficient, i un major grau de professionalització tant a nivell tècnic com a nivell polític.

En el marc daquesta nova modernització del sector públic, la introducció de la qualitat a ladministració local és un tema que podríem adjectivar com actual. De tots és conegut el fet que és en el marc del món empresarial on neixen els diferents programes i propostes de qualitat; però també és ben cert que cada cop més ladministració local no sols no és indiferent al tema; sinó que es veu en la necessitat dincorporar palatinament la concepció de la qualitat per molt i variats motius:

- Laparició de la competència intermunicipal. Això és veu claríssimament en temes de desenvolupament econòmic. Així, per exemple, actualment tots els ajuntaments volen tenir un polígon industrial -malgrat que el poble del costat en tingui un- entrant a competir per veure qui semporta la nova indústria a casa. A més, està demostrat que la pròpia indústria valora com a factor determinant de la seva elecció el grau de col·laboració de ladministració i lagilitat en els tràmits administratius.

- Les pressions econòmiques i pressupostàries han portat a la redifinició de la gestió pública. Laugment dels serveis al ciutadà i la manca generalitzada de recursos obliga als ajuntaments a la necessitat de gestionar eficientment.

- La societat de la informació, caracteritzada pel ràpid desenvolupament de les telecomunicacions, obliga a modernitzar ladministració local i a repensar els seus tradicionals sistemes de comunicació i relació amb el ciutadà.

- El ciutadà, sobretot en el seu rol de contribuent, no és una persona resignada; cada cop més demana contraprestacions i la millora dels serveis.

- El procés de consolidació de la UE també comporta lestabliment dun conjunt de polítiques i mesures dordre social i econòmic que afecten directament als ajuntaments.

- Daltra banda, també hi ha motius dordre polític: el vot local, en general, és un vot despolititzat, i això és més palpable i més real com més petit sigui el municipi.

Entrem ara a esbrinar què suposa la introducció de la qualitat a ladministració local. Però per això, cal primer conceptuar què és i com ha evolucionat el concepte de qualitat.

AUTOR
Mónica Boquera Castellví

E-MAIL