LIBRERIA PARA LA ADMINISTRACION LOCAL: La Web Municipal , La web de los ayuntamientos

TÍTULO
Sistema de participación ciudadana para la calidad de servicio

ÍNDICE
ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN
2. LA CALIDAD ORIENTADA AL CIUDADANO
2.1. La gestión local

2.2. Gobernabilidad, ciudadanía y calidad

2.3. La calidad desde el punto de vista de los ciudadanos

3. LA PARTICIPACION EN LA GESTION DE LA CIUDAD

3.1. Cosa pública, democracia y participación

3.2. Objeto de la participación

3.3. Las leyes de la participación

3.4. Las formas de la participación

3.5. Criterios para un modelo

4. LAS PROPUESTAS ESTRATEGICAS DEL SISTEMA DE CALIDAD ORIENTADO AL CIUDADANO

4.1 Participación ciudadana individual

4.2 Participación comprometida u organizada

4.3 Principio de subsidariedad

4.4 Horizontalidad

5. ELEMENTOS E INSTRUMENTOS PARA EL SISITEMA DE PARTICIPACION CIUDADANA

5.1. La adaptación de la organización

5.2. Comunicación

5.3. Sistema de información

5.4. Consulta

5.5. Corresponsabilidad

Bibliografía

INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno muy reciente que viene enmarcado sobre todo por el profundo y rápido cambio que se esta produciendo en la administración pública y su relación con los ciudadanos. Hoy los ciudadanos han dejado de ser administrados, más o menos conformes con los servicios que les donaba la administración, y han pasado a ser ciudadanos que saben que pagan y, en consecuencia, exigen a cambio servicios de calidad.

Si revisamos la abundante literatura sobre calidad industrial, encontraremos muchas definiciones más o menos complejas pero, detrás de todas encontramos un par de conceptos implícitos: de acuerdo con unas normas, (que cumpla las especificaciones); adecuación a las expectativas o necesidades, (que de satisfacción).

Pero los servicios no son exactamente como los bienes industriales, y todo lo que se sabe de calidad, no se puede trasladar sin más a la producción de servicios. Hay aspectos diferenciales que se han de tener en cuenta, y el primero es que la misión de los servicios públicos es maximizar el bien público.

Y, al plantearse la mejora de los servicios de una administración pública se puede plantear desde la perspectiva de la propia administración o desde la perspectiva de los ciudadanos, y esta puede ser bien diferente.

El ciudadano lo que ve es el final el proceso, no siendo partícipes, por imposición histórico/política, del resto del proceso. Y sin duda la principal dificultad que las administraciones locales tienen es, que acostumbran a no tener ni idea de cómo los ciudadanos ven sus servicios y como quieren que sean. Pero lo que es más grave, es que tampoco se tiene una idea compartida, gobierno y ciudadanía, de que ciudad queremos. Y lo que es más importante, si se está en condiciones de constituir una comunidad capaz de debatir y decidir sobre los asuntos de interés general con la participación de todos sus miembros [1] .

En efecto, más de veinte años después de las primeras elecciones democráticas parece haber llegado la hora de revisar la maquinaria de la política municipal. Concebir los ayuntamientos como primera línea de contacto entre los ciudadanos y el conjunto de mecanismos institucionales, o definir la política local como una escuela de democracia, puede parecer hoy día, todavía, que se traten de tópicos bien intencionados, pasto de debates teóricos, delante del desprestigio de la política. Unos poderes locales participativos pueden demostrar que las instituciones públicas no están sólo por encima de los ciudadanos, para extraer recursos, en beneficio de los profesionales de la política, sino que son emanaciones de la sociedad para resolver problemas colectivos. Por eso la implicación de los ciudadanos, informados y organizados, en los procesos de decisión y de gestión y de control de las políticas públicas, de los servicios, son requisitos indispensables.

Abordar el diseño de un sistema de participación ciudadana no tanto desde el discurso político e ideológico, como desde la gestión de la calidad de servicio es el reto actual, es el reto de este trabajo.

Demostrar que la participación ciudadana, como parte integral de la mejora continuada de la calidad es la única posibilidad material de transformación de las democracias locales.

Argumentar que los procesos de la información, la consulta, la corresponsabilidad, la gestión y la evaluación por parte de los ciudadanos son parte consustancial en el proceso de mejora permanente de los servicios a los ciudadanos

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[1] Josep M. Vallès, La democràcia local cap el segle XXI, en LA CIUTAT DEMOCRÀTICA, Joan Botella, (coord.).Ediciones del Serbal. Barcelona,

AUTOR
Cristóbal González Gómez

E-MAIL
gonzalezgc@gramenet.diba.es